CTI高速開発ツール、VBVoice

VBVoiceとAclabの活用によるシステムの向上

Internet Contact Systems　
アクセスが容易でマネーパフォーマンスに非常に優れた、インターネットを使った予測自動ダイヤル装置サービスを開発

Internet Contact Systems（ICS）は、営業コストを削減するコールセンター会社の要望に応えて誕生しました。特に新たなコールセンターの立ち上げに対応しています。Advanced Call Center Technologies社(ACT)はVBVoiceを使用し、インターネット経由のコンタクトが可能な‘予測自動ダイヤル装置サービス’（Dialocity）を開発しました。Dialocityは、代理店をあらゆる地理上の位置に設置する点で柔軟に対応することができます。また先行型の設備投資を削減し、顧客は使用したサービス分のみ支払うことができます。季節的需要や短期間のニーズに応じた迅速な容量アップも可能です。ACT社は副次的産物として、Dialocity を開発・市場化を続ける‘Internet Contact Systems’を産み出しました。今後もこの技術は新たな便宜や利益を幅広い顧客にもたらすであろうと思われます。

Internet Contact Systems　概要
Internet Contact Systems（ICT）はDialocity（‘予測自動ダイヤル装置サービス’）の開発、および市場化を行っています。ICTは2003年に親会社であるAdvanced Call Center Technologies社から独立し別会社になりました。Dialocityをマーケットのトップを走る‘予測自動ダイヤル装置サービス’へと変えることに焦点が向けられました。

状況
外部委託によるコールセンターの主力事業の一環として、Advanced Call Center Technologies社(ACT)は顧客との連絡に自動ダイヤル装置を使用しています。ACT社は、経費の本質的な削減を模索しています。とりわけ新天地における新しいコールセンターの設置においての経費に関してです。‘予測自動ダイヤル装置’の導入により、手入力のダイヤルや通話待機、通話中のオンフック、留守番電話に時間をとられることなく、人対人の話し合いにより多くの時間を充てることができるため、コールセンターの生産性が向上しました。

解決方法
VBVoiceを使用してACT社はDialocityを開発しました。Dialocityは、人が応答すると、自動的に通話したり、エージェントに転送したりする予測自動ダイヤル装置です。このDialocityは関心を引く魅力的なシステムであったため、そのポテンシャルをフルに生かすべく、Internet Contact Systemsが分離して別会社となりました。
通常の予測自動ダイヤル装置は、LAN経由のダイヤル装置にエージェントがつながるようにします。自動ダイヤル装置のように地理的に同一の場所に拘束します。それと比較してDialocityはインターネットを使った予測自動ダイヤル装置サービスで、どのインターネット接続のデスクトップからでも、エージェントが自動ダイヤル装置につながることができます。あらゆる地理上の位置にエージェントを設置する点で柔軟に対応することが可能です。
カスタマーサービス代行者の位置に関わりなく、多数の音声やデータ接続が集約するホストコンピューターからのすべての通話に対してもDialocityは起動します。Dialocityユーザーには、時間単位の使用量に応じて請求書が発行されます。長距離通話料も追加されます。月毎に各社のカスタマーサービス代行者がシステムにログインした時間に基づいて手数料が発生します。
ACT社は切替速度と集積の平易さを考慮して、信頼性と機能性に優れたAclabのテレフォニーボードを選択しました。Internet Contact Systemsのチーフテクニカルオフィサー、ジェフ・ランデューは「技術的な視点からすると、Aclabの最も優れた点は1個のカードからあらゆるタイプのアプリケーションを開発できることだ。」とコメントしています。ジェフ・ランデューによれば、Aclabは質のよいサポートをも提供しています。「Aclabのサポートは義務履行にとどまらない、そのはるか上を行くレベルのもので、多数の異なった調査や開発プロジェクトに非常に有用だ」とも述べています。