CTI高速開発ツール、VBVoice

Fidelity Mutual Life Insurance
音声使用可能なIVRシステム（双方向音声応答）を導入し、顧客満足度が向上

Fidelity Mutual社　概要

FidelityMutual社（http://www.fmlic.com/home.htm）は1878年の設立依頼、生命保険業界において長い間高い評判を得てきました。総保険契約額28億USドルに及ぶ約6万件の保険契約の内、この会社は設立当初から個人生命保険に主な焦点を置いてきました。

状況

生命保険会社であるFidelityMutual社は株主に電話回線を通じたサービスの提供を行ってきました。また顧客からの電話連絡を取り扱うサービスエージェントによるサポートに専念してきました。株式会社へ所有権の形態を移行することに伴い、新たに加わる発信者グループ、つまり将来の株主をサポートする必要がFidelity Mutual社に生じました。電話連絡による将来の株主への応対はそれほど大きく予測されていなかったため、新たにIVRシステムの導入が検討されました。新たな発信者グループからの通話渋滞を処理することができるシステムです。IVRシステムによって、将来の株主は通常の営業時間だけでなく、Fidelity社に24時間リクエストを要求したり連絡をしたりすることが可能になります。通常の営業時間内、IVRシステムはカスタマーサービスエージェントへの着信分配を効果的かつ効率的に処理します。そしてエージェントはシステムからの通話に対応して、電話を通してサポート及び回答の提供を行ないます。

ソリューション

いつかの選択肢を考慮した結果、Fidelity社はVBVoiceを選択しました。「VBVoiceを選択する前に私たちは数種類の選択肢を検討しましたが、VBVoiceは私たちにとってごく自然な選択でした」とFidelity Mutual社の上級システムアナリスト、Mark・McInnesは述べています。「このツールの使いやすさと直感的なGUIには非常に強い印象を受けました。またVisual Basic環境のおかげで、社内のプログラミング言語知識で対応すること可能です」と続けています。

Pronexus社製 VBVoiceを導入し、Fidelity Mutual社はIVRシステムを開発しました。このシステムはオペレーターと対話せずに、通話者にリクエスト情報を提供する点で柔軟性があり、様々な操作を24時間体制で実行することができます。このアプリケーションにより、通話者はそれぞれのオプションを各自で選択することができます。たとえば住所情報の変更や証券統合、サービス販売エージェントへの対話による要望などのオプションです。発信者は株主番号と暗証番号を入力するよう求められます。システムはTTS（音声変換装置）を使用しており、確認目的で発信者に入力した番号を再度読み上げます。

さらにIVRシステムはASR（音声認識技術）を採用しており、人的交流を解さずに住所情報を更新することが可能になります。音声認識技術はアンサーフォンに残されたメッセージから住所情報を文字化するのを容易にし、会社のデータベースに対して大変効率的な仕方でプロセスを実行します。Mark・McInnesは次のように語っています。「将来の株主の最新の住所と連絡先を整備することは私たちにとって大変重要なことです。保険契約者の立場と将来の株主の立場は明確に区別されるようになるからです。ASR技術を用いることによって将来の株主の最新の情報を整備することが容易になり、私たちにとっても貴重な技術がもたらされました」。

加えてこのアプリケーションはAgentXも使用しています。これはデータ変更のためのVBVoiceのクライアント/サーバーコントロールです。発信者がカスタマーサービスエージェントとの通話を希望する場合、IVRアプリケーションは通話待機につながっているすべてのエージェントに連絡を取ります。対応できるエージェントが通話に出ると、IVRシステムは着信を発信者情報を載せたスクリーンポップと合わせてエージェントのデスクへ転送します。

VBVoice とAgent Xの導入により、Fidelity Mutual社における利用可能なエージェント検索プロセスが容易になりました。今までは利用可能なエージェントを認識する煩雑なプログラムを電話スイッチに設定しなければなりませんでした。しかし新しいシステムの導入により、ボタンひとつでエージェントをリストから追加したり削除したりすることができるのです。

ビジネスベネフィット

VBVoiceを導入し、発信者へのフレキシビリティやアクセス可能なサービスを通してFidelity Mutual社は顧客満足度の改善を成し遂げることができました。通常の営業時間内に限ったオペレーターやシステムへのアクセスに代わり、発信者は今や一日24時間、リクエストを行なったり情報を入手したりすることができます。Fidelity Mutual社のカスタマーサービス統括部長、Victoria Schwarzは次のように報告しています。「新しいシステムが整備されたことにより、カスタマーサービスの担当者は受話器を取る前に発信者の名前や株主情報を得ることができます。オペレーターが個人的な挨拶をした後に直ちにお客様のアカウント情報から話し始めることによって、‘より高いレベルのサービスを提供してもらえた’とお客様に感じて頂くことができています」。

音声認識技術の導入は、時間を節約する上でFidelity Mutual社に有効なツールであることが立証されました。発信者が住所情報を更新する際、発信者が話すデータはカスタマーサービス担当者が手動で書き換える代わりに、社内データベースに自動的に蓄積されます。さらにIVRシステムを整備することにより、利用可能なエージェント検出プロセスが自動化されました。その結果、着信転送が一層効果的かつ効率的に行なえるようになりました。つまり通話中のオペレーターと通話可能なオペレーターの追跡をシステムが行ない、着信は確実に利用可能なオペレーターにのみ転送されます。こうして発信者がカスタマーサービス担当者との通話を要求する場合は常に、受話器を取ることができるオペレーターに転送されることになります。

Fidelity Mutual社は現在、保険契約者からの通話渋滞を取り扱う追加IVRシステムの開発途上にあります。当システム－VBVoiceが心臓部となる－は近い将来同社に配置されることになっています。他の機能に関して言えば、新しいIVRアプリケーションにより同システムを経由して保険契約者は、保険証書情報や給付金の請求を行なうことが可能になるでしょう。